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aopen_chan’s diary

気になる事を書き留め、ビジネスに繋がるヒントを探す

大塚家具に行ってみたら衝撃的だった。久美子社長に一言いわせて!

企業 イベント

大塚家具大好きなaopen_chanですが、何度かブログで取り上げました。↓

aopen-chan.hatenablog.jp

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 新生大塚家具、久美子社長のPRが効いていて集客は良さそう。では実際はどうなんだろう?と報道ではよくわからないので実際に行ってきました。

今回は 有明本店ショールーム約50,000点のアイテムがあります。

東京ドームグラウンド約2倍、日本最大級を誇る家具・インテリア専門店の有明本社ショールーム(24,600㎡)。約50,000点以上のインテリアが揃います。りんかい線「国際展示場」駅から徒歩約5分、ゆりかもめ「国際展示場正門」駅直結。

出典:有明本社ショールーム(東京)|家具・インテリアのIDC大塚家具

ここ、信じられないくらい広いです。目的が無いとただ迷子になり、足がパンパン疲れて帰ってくるだけになってしまいそうな広さです。そこで、以前は営業スタッフ、指南役にガイドをしてもらいながら目的地まで最短で辿り着き、薀蓄ききながら家具を買うというスタイルの店でした。過去の接客についてはこちらから↓

aopen-chan.hatenablog.jp

 

さぁ、新生大塚家具に予約無しにふらりと行ってみました。だってふらりと来て良い店になったから♪

エスカレーターを上がりメインエントランスに行くと、大勢のお出迎えが、そして館内マップを受け取りました。何度か有明本店は利用してますが、館内の全貌を知ったのが今回が初めてでちょっと新鮮。アテンド希望の方には営業スタッフがつくようですが、私達は大多数のゲストと一緒にフリー散策へ、ワクワクしながら展示コーナーに進みました。

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なんじゃこらー!!現場はぐちゃぐちゃ大パニックでした。

あまりにもショックが大きくて店内の写真は控えます。

エレベーターホールに即席の張り紙が。。味気ないしお知らせは少しずれて掲示されているように感じます。

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ご案内の紙の詳細はこちら↓

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私的感想:有明ショールームは大規模で特殊なショールーム。展示商品を維持するのも商品説明するのにも大変。このショールームだけは体制が整うまで従来の接客型にするか入店規制をして欲しかったです。

気になるぐちゃぐちゃを3つ。

1,接客のぐちゃぐちゃさ。

基本的には接客はなし。だから、ゲストが購入しようと思った時にご案内スタッフを探さなきゃいけませんが、店舗が広くてなかなか見つかりません。IKEAみたいに番号を各自で控えたりするオペレーションではありません。

また、スタッフを見つけて声をかけても、実は別のゲストが予約して専属で案内しているスタッフの可能性が高いのです。別のゲストに声をかけられたら無視することもできないし、自分の専属のお客様も大事とどっちつかずの接客になって、まさにぐだぐだの接客でした。

家具って細かいディテール違いの商品など細分化されて豊富に用意されていると、ゲスト自身では正直決められないんですよね。私の場合は悩みすぎて時間は立つわ疲れてきて購入できないです。だからプロの方に自分のライフスタイルを伝えて、家具の説明を受けながら最後は自分が納得して選べるぐらいまでに選択肢を絞ってもらうことが重要だと思っています。どうやって説明なしで、羽毛布団の品質や価格の違いが納得できるんでしょうか。納得して購入できる唯一の場所だったのに、残念です。涙

2,商品展示のぐちゃぐちゃさ。 ←これが一番ショック。

寝具コーナーがバーゲン会場になっていました。

シーツがぐちゃぐちゃな放置展示、寝転んだ跡が残るベットが並んでいます。プライスカードは曲がっている、家具の引き出しは中途半端に開いたままの状態でした。

高級家具が泣いてますよ。久美子社長のやりたかったことはこんなことじゃないでしょ。

これじゃ、IKEAニトリのぐちゃぐちゃ展示と一緒じゃないですか。でも扱っている商品が全く違うでしょ?シーツのだらしなさんとか悲しくなります。

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 せめて、臨時スタッフを雇ってでも整理整頓スタッフをつけてください。キツイ言い方ですが、巨大な販売スペースでの商品管理は正直ビバホーム(ホームセンター)にノウハウを学びにいったほうがよいですよ。いままでと違うサービス販売方針なんだから異業種から学んで欲しいです。

3,導線がぐちゃぐちゃ。

有明本店はエスカレーターで来店できるのですが、帰りはエレベーターしか利用できません。旧体制だと、見送り無しではゲストは帰らなかったため帰り道に迷う方などいなかったのです。そのため、複雑な導線の店舗に不親切さを感じたゲストもいらっしゃったかもしれません。

 久美子社長にひとこと! せっかくの集客増。いまこそCS(顧客満足度)調査をすべきでは?

拝啓、久美子社長。

お家騒動により一番の稼ぎ時期(2,3月)を逃してしまった大塚家具。株主総会後に急進的に改革をするのは必要ですが、もう少し体制を整えてからでもよかったのでは?

確かに商談スペースは人でごったがえしていたから直近の売上挽回のためには良かったのでしょうか?

久美子社長の方針が支持されたのですから、変革し続けなくゃですね。せっかくの集客、ここからリピーターを獲得できるか、来店者の決定率を高めるか頑張ってください。

こんな時こそCS(顧客満足度)調査を実施してください!この認知度抜群の新生フェアで様々な客層が訪れたのですから。

久美子社長に言いたいことがまだまだ沢山。社長、呼んでくれないかなー。当初より大感謝祭は延長されて、5月10日まで。 

 皮肉になっちゃうけれど、全く同じ店舗で同じ商品、変わらぬスタッフがいるのにオペレーションが違うとこんなに店舗の雰囲気が違うのかと個人的には良い経験をしました。

ありがとう大塚家具。

頑張れ!新生 大塚家具!  

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